En el mundo del ecommerce, el rendimiento de la tienda online es mucho más que una cuestión técnica; es un factor crucial que impacta directamente en la experiencia del cliente. Una tienda rápida y fluida no solo mejora la percepción de la marca, sino que también genera más ventas. 

Diversos estudios han demostrado que una demora de apenas unos segundos puede costarte potenciales compradores. Esto subraya la influencia que tiene un ecommerce eficiente y bien estructurado en la mejora de la retención de clientes y la conversión. 

Primera impresión: La importancia de los tiempos de carga 

La ventana temporal para causar una buena impresión es muy corta. Más del 50% de los usuarios abandonarán una tienda online si tarda más de 3 segundos en cargar. Un ecommerce que carga rápido transmite confianza, profesionalidad y cuidado por los detalles. Por el contrario, un sitio lento genera frustración y pérdida de interés. 

Sin embargo, en este ámbito no hay que tener en cuenta solo la carga de la página home, sino también las transiciones entre diferentes páginas. Por ejemplo, cuando se hace clic en producto para acceder al detalle, o cuando se realiza una búsqueda y se muestran los resultados de esta.

En ecommerce, cada segundo cuenta. Por ejemplo, reducir el tiempo de carga de 3 a 2 segundos puede incrementar tus conversiones en un 7%. Aunque no lo parezca, este pequeño cambio tiene un importante impacto en los ingresos que se pueden generar. Un ejemplo real es el de Amazon, que reportó que, por cada segundo extra de carga, pierde $1.6 mil millones al año en ventas. 

Ya desde 2007 existe la Ley 56/2007, que establece que deben ser accesibles:

• Las universidades públicas.
• Los instrumentos de cooperación internacional.
• Las empresas que gestionan servicios públicos.
• Las empresas que reciban financiación pública para el diseño o mantenimiento de sus sitios o apps móviles.
• Otras entidades del sector privado...

Posteriormente en Europa se establece con la Directiva Europea 2102/2016 que todos los estados miembros deben cumplir con la accesibilidad en las webs y apps del sector público.

De esta directiva Europea se hace la transposición al Real Decreto 1112/2018, que aplica exclusivamente a sitios web y apps del sector público.

El Real Decreto 1112/2018 establece que desde el 2022 todas las webs i apps del sector público deben cumplir con la UNE-EN 301 549, equivalente al nivel AA de las normas de accesibilidad WCAG 2.1.

Se deberán indicar los contenidos no accesibles, las razones y la alternativa accesible. Además, se debe incluir una forma de contacto para realizar quejas, consultas o sugerencias.

El Real Decreto regula la creación de unidades responsables de accesibilidad y sus funciones, como gestionar revisiones durante el desarrollo y las revisiones periódicas tras la puesta en producción.

El Ministerio de Política Territorial y Función Pública deberá presentar informes cada 3 años a la Comisión Europea, por lo cual las Unidades responsables de accesibilidad deberán presentar tres informes anuales desde 2020.

• Informe de atención de quejas y reclamaciones.
• Informe de seguimiento sobre el cumplimiento de los requisitos de accesibilidad.
• Informe de seguimiento sobre la promoción, concienciación y formación.

Aunque no es obligatorio, se puede contratar una certificación de accesibilidad, en cuyo caso deberá realizarla una entidad de certificación reconocida formalmente por la ENAC.

• Administración General del Estado.
• Administraciones autonómicas.
• Administración local: Ayuntamientos, diputaciones, etc.
• Entidades públicas de carácter administrativo.
• Asociaciones del sector público.
• Administración de Justicia: Juzgados, tribunales, etc.

Además, el decreto extiende la obligación de accesibilidad a:

• Entidades privadas financiadas con fondos públicos: Para el diseño o mantenimiento de sus sitios web y apps.
• Servicios públicos: Incluye servicios educativos, sanitarios, culturales, deportivos y sociales.
• Centros educativos privados: Financiados con fondos públicos.

Desde el 2022, Todas las webs i apps del sector público tienen la obligación de ser accesibles.

La misma ley 56/2007 aplicaba al sector privado en los siguientes casos:

• Empresas de los sectores que se consideran de mayor trascendencia económica.
• Las redes sociales.
• Las universidades privadas.
• Los prestadores del servicio de comunicación audiovisual.

Esta ley ha sido derogada por la 11/2023 que veremos a continuación, pero es importante tenerla en cuenta para ver que estas empresas ya deberían ser accesibles desde hace tiempo.

En 2019, La European Accessibility Act establece requisitos de accesibilidad para una amplia gama de productos y servicios del sector privado con la Directiva 882/2019, que todos los estados miembros deberán transposicionar. Con esta directiva cualquier empresa que comercialice en la UE, debe cumplir con la UNE-EN 301 549 equivalente al nivel AA de las normas de accesibilidad WCAG 2.1.

En España hay 2 leyes que se deben cumplir: la ley 11/2023 y el Real Decreto 193/2023. 

Antes de que saliese la transposición de la directiva EAA, sale el Real decreto 193/2023, que aplica a todos los sitios web y aplicaciones móviles cuyo contenido se refiera a bienes y servicios a disposición del público. Entrará en vigor en 2029.

La ley 11/2023 sale poco después y es la transposición de la directiva Europea. Aplica a una amplia gama de productos y servicios del sector privado.

Si bien se complementan en su mayoría, tienen alcances distintos que habrá que cumplir en los plazos indicados en cada ley.

Plazos de aplicación

• Aplicará en Junio de 2025 a todos los productos y servicios nuevos posteriores a esta fecha.
• Aplicará en Junio de 2030 a todos los productos y servicios antiguos, es decir, anteriores a junio de 2025.

Qué se entiende por producto nuevo o antiguo

La ley da lugar a interpretaciones. La más común entre los expertos pauta 3 casos:

1. Productos nuevos: que se hagan desde cero. 
2. Productos existentes donde se hagan:
3. Actualizaciones menores: como corrección de errores o parches de seguridad, no se consideran nuevos productos.
4. Actualizaciones importantes: si un producto antiguo tiene una actualización “importante”, podría ser tratado como un producto “nuevo” y, por lo tanto, sujeto a las reglas del EAA.
5. Productos de mejora continua: cada nueva versión que va a producción después de junio de 2025 debe cumplir con la EAA a menos que sean actualizaciones menores.

Quién debe cumplirla

Productos:

• Dispositivos electrónicos: equipos informáticos, smartphones, tablets, smart TV, libros electrónicos, etc.
• Terminales de autoservicio.

Servicios:

• Servicios de comunicación: Telefonía, internet, televisión.
• Servicios de transporte: Transporte aéreo, autobús, tren, barco.
• Servicios financieros: Banca, seguros.
• Servicios de comercio: Venta online.

Obligaciones

Los prestadores de servicios deben garantizar que el diseño y prestación de sus servicios son conformes a los requisitos establecidos en la ley.

• Deben incluir información que evalúe de qué manera el servicio cumple con los requisitos de accesibilidad y se debe presentar en un formato accesible.
• Deben asegurar que existen procedimientos que garantizan que los servicios sigan siendo accesibles.
• Se deberán adoptar medidas correctoras en caso de no tener conformidad e informar de ello a las autoridades nacionales.
• Deben garantizar una formación adecuada y continua de su personal a fin de asegurar que adquiera los conocimientos necesarios sobre productos y servicios accesibles.

Derogaciones

Esta ley deroga la ley anterior 58/2007, en la cual se obligaba a las empresas de gran transcendencia económica a ser accesibles. 

Por lo tanto, todas aquellas webs antiguas de gran transcendencia económica no tendrán la obligación de ser accesibles hasta que apliquen las nuevas leyes.

Requisitos generales

Los productos y servicios deben informar sobre su funcionamiento de forma multisensorial, perceptible, fácil de entender, coherente y legible en múltiples formatos. 

Asimismo, los sitios web y aplicaciones deberán ser perceptibles, operables, comprensibles y robustas.

Requisitos adicionales.

Se incluyen requisitos adicionales para los servicios según el sector.

Por ejemplo:

• Los servicios de transporte deber garantizar la accesibilidad de los terminales de autoservicio y deben proporcionar guías electrónicas accesibles.
• Los servicios bancarios que deben garantizar que la información sea comprensible sin rebasar un nivel de complejidad superior al nivel B2.
• Los servicios de comercio electrónico deben facilitar métodos de identificación, firma electrónica y servicios de pago accesibles.

Autoridades de vigilancia

Las comunidades autónomas determinarán sus autoridades de vigilancia que tendrán como función:

• Comprobar los requisitos de accesibilidad.
• Trasladar información relativa a la aplicación de la ley a la Unidad técnica de apoyo de la Administración General del Estado.
• Aplicar el régimen de infracciones y sanciones.

Sanciones

Los incumplimientos serán sancionados conforme al régimen de infracciones y sanciones establecido en la legislación sectorial correspondiente. 

De no estar especificado se aplicará la sanción correspondiente a la Ley general de derechos de las personas con discapacidad que son:

• 30.000€ para infracciones leves.
• 90.000€ para infracciones graves, que pueden ir acompañadas de suspensión de ayudas o, en caso de productos, llegar a restringir o prohibir la comercialización del producto.

Antes de que se publicase la transposición de la European Accessibility Act, se publicó este RD que regula la accesibilidad de portales web y aplicaciones móviles en el sector privado cuyo contenido se refiera a bienes y servicios a disposición del público. 

Bienes y Servicios

El RD aplica a bienes y servicios a disposición del público.

Se entiende por bienes: elementos, artículos y productos, en particular, mercancías, cuya provisión no constituye prestación de servicios y que se ponen a disposición del público a traes del tráfico ordinario de un mercado abierto. Por lo tanto, esta ley aplica, por ejemplo, a cualquier e-commmerce.

Se entiende por servicios: las prestaciones a disposición del público realizadas por una persona física o jurídica, de naturaleza pública o privada, medie o no una remuneración por ellas, y comprende actividades de carácter industrial, mercantil, artesanal, profesional, artísticas y recreativas, o análogas.

Quién debe cumplirla

• Servicios de comunicaciones electrónicas a consumidores.
• Servicios financieros destinados a consumidores, que incluyen los servicios bancarios, de crédito o de pago; los servicios de inversión; las operaciones de seguros privados; los planes de pensiones; y la actividad de mediación de seguros.
• Servicios de suministro de agua a consumidores.
• Servicios de suministro de gas al por menor.
• Servicios de suministro eléctrico a consumidores finales.
• Servicios de agencia de viajes.
• Servicios de transporte de viajeros por carretera, ferrocarril, por vía marítima, o por vía aérea.
• Actividades de comercio al por menor.

Nivel de accesibilidad

El Real Decreto 193/2023 establece que las webs i apps del sector privado deben cumplir con la UNE-EN 301 549, que es equivalente al nivel AA de las normas de accesibilidad WCAG 2.1.

Plazos de aplicación

• Aplicará en Enero de 2029 a todos los bienes y servicios nuevos posteriores a esta fecha.
• Aplicará en Enero de 2030 a todos los bienes y servicios ya existentes.

Declaración de accesibilidad

Las empresas deberán consignar en sus portales web el grado de accesibilidad de sus bienes, servicios, dependencias, instalaciones y procedimientos, e indicar si llevan a cabo alguna línea de acción o atención dirigida específicamente a personas con discapacidad.

Requisitos adicionales.

Se incluyen requisitos adicionales según el caso. Por ejemplo:

• Transporte: deber establece que las plataformas y los intermediarios en la contratación del taxi deberán contar con un medio accesible de comunicación vía web y un número de atención telefónica accesible a través de texto.
• En el ámbito de consumo: que los proveedores y prestadores de bienes y servicios deben ofrecer la oferta comercial, el contrato, la factura o la interposición de una reclamación en formato accesible.

Se tratan también otros ámbitos regulando la accesibilidad de sus instalaciones, servicios y atención al cliente.

La ley 11/2023 también regula estos en algunos casos.

Sanciones

• 30.000€ para infracciones leves.
• 90.000€ para infracciones graves, que pueden ir acompañadas de suspensión de ayudas o, en caso de productos, llegar a restringir o prohibir la comercialización del producto.

Estas son las cuantías habituales en las multas por falta de accesibilidad en sitios web. Por ejemplo, el CERMI (Comité Español de Personas con Discapacidad) denunció por falta de accesibilidad en sus webs a RTVE, Grupo Santander, Iberia, Alcampo, Vueling, Endesa, entre otras.

La accesibilidad digital es un derecho humano y está reconocido en la Declaración Universal de Derechos Humanos.

Es responsabilidad de cada país crear y regular leyes para hacer cumplir estos derechos. Para establecer una coherencia entre países existen tratados que los países se comprometen a seguir y que sirve como guía a sus leyes.

Leyes de accesibilidad en países Europeos:

• Francia: Traspuso la EAA emitiendo el decreto RGAA que se alinea con las WCAG 2.2.
• Alemania: tienen las leyes BITV y BGG que obliga a cumplir con el nivel AA de las WCAG 2.2.
• Italia: Transpone la EAA con su Decreto 82/2022 que aplicarán a partir de junio de 2025.
• Bélgica: Implementará por completo la EAA en junio de 2025.

Leyes en países del resto del mundo

• USA: siguen la Section 508 que determina normas para la creación webs, apps y documentos accesibles según las WCAG 2.0, pero que a partir de 2027 deberán cumplir la versión 2.1.
• México: Sus leyes respecto a la accesibilidad web son una adaptación de la EN 301 549, es decir el nivel AA pero de la versión de las WCAG 2.0.
• China: aplica la norma GB/T 37668-2019 que hace referencia a las WCAG 2.0 y 2.1
• Canadá: desde el 31 de mayo de 2024 ha adaptado la norma EN-301-549 para el sector privado.

Además de estas leyes principales podemos encontrar decretos en comunidades autónomas, como es el caso del decreto 209/2023 de Cataluña, que establece códigos de accesibilidad en el territorio y vienen a reforzar, entre otras cosas, la implementación de la accesibilidad web con las WCAG 2.1.

La legislación sobre accesibilidad ha marcado un hito importante hacia la inclusión, pero aún queda camino por recorrer. Tanto empresas como instituciones públicas deben adoptar una mentalidad de mejora constante, implementando prácticas como Shift Left A11 para garantizar que todos los productos y servicios sean accesibles desde el principio. 

Desde Aktios queremos recordar que detrás de cada norma hay personas con derechos fundamentales, y al mejorar su experiencia, estamos construyendo un futuro más equitativo para todas las personas, independientemente de si tienen o no discapacidad.